Title:  Technical Support Engineer (テクニカルサポートエンジニア)

Job Summary

テクニカルサポートエンジニアとして、NetAppのAFF、FAS、ハイブリッドクラウド製品ラインに関連する技術的なサポートを提供します。顧客、カスタマーサポート担当者、フィールドサポートスタッフに対して、診断、トラブルシューティング、修理、デバッグを行います。サポート対象となるインシデントは、NetAppストレージシステムやソリューションに関するハードウェアやソフトウェアの問題から、複数システム、複数ベンダー、複数ネットワーク間の相互運用性に関する問題まで多岐にわたります。
このポジションで成功するためには、自己発信型で自己学習ができること、そして強い顧客サービス精神を持っていることが必要です。このポジションでは、次世代データセンター向けに構築されたインフラを学び、サポートすることで、技術スキルを向上させる機会が得られます。

主な業務内容

• NetApp FAS/AFF製品ラインに関連する複雑な問題をトラブルシュートし、解決する（下位サポートレベルでは解決できない問題を含む）。
• 電話、メール、ウェブ、チャット、ActiveIQ自動ケース生成など、さまざまなチャネルを通じて顧客のポストセールスサポート問題に対応。
• 顧客の問題を調査し、タイムリーな推奨事項とアクションプランを提供。
• 複数プラットフォームのログを収集・分析し、問題を特定し根本原因を突き止める（症状ではなく根本原因に焦点を当てる）。
• 他のテクニカルサポートエンジニアと協力し、必要に応じてエスカレーションエンジニアにケースを引き継ぐ。
• 社内の技術的な専門知識やリソースを活用して、顧客問題に効果的なソリューションを提供。
• 新しいナレッジベース記事を公開し、テクニカルサポートセンタースタッフとベストプラクティスを共有。
• レベル1およびレベル2の同僚に対して指導、助言、フィードバック、サポートを提供。

勤務条件

• 基本的には、月～金曜のシフト勤務（基本9:00-17:30）。ただし、障害状況や他プロジェクトなどにより残業となる場合があります。
• 出張の機会は年1回程度。
• 東京オフィス（東京京橋）勤務の場合、週２日の出社が求められます。

Job Requirements

• 日本語での優れた文章および口頭でのコミュニケーションスキル標準的なエンジニアリング原則と実践を文書化し、遵守する能力。
• 同僚のテクニカルサポートエンジニアを支援する指導力、およびストレスの多い状況下での顧客サービススキル。
• チーム内での協調性、複数の作業を管理する能力、プレッシャーの中で働く能力
• 新しい技術を学び、それを顧客対応環境で応用する強い意欲と適応力。問題解決における分析的なアプローチ。
• トラブルシューティングの方法論に関する経験、およびケース管理システムの使用経験
• お客様からの技術的なお問い合わせに対応した経験（電話、WEBケース、Zoomなど）。
• NAS/SAN/CIFS/NFS/iSCSI/ASICなどのいずれかの技術的専門性。
• 英語はビジネスレベルであるとなお望ましい。

技術的専門知識
以下の分野のうち2つ以上に精通していることが望ましい：

• NetAppハードウェアアーキテクチャ
• RAIDコンセプト
• SANおよびNASストレージ
• NetApp Cluster-Modeストレージソリューション
• Data ONTAPオペレーティングシステム
• NetAppストレージ管理ソフトウェアスイート
• NetAppデータ保護ソフトウェア
• データ階層化概念
• NVMe-oF
• UNIX/LinuxおよびMicrosoft Windows環境の設定と管理
• エンタープライズアプリケーションの相互運用性に関する知識（例：Microsoft Exchange、SQL Server、Oracle、SAP）
• サーバーおよびデスクトップ仮想化ソリューション（例：VMware、Hyper-V、Citrix）
• クラウドソリューション（例：AWS、Google Cloud、Azure）

Education

• UNIX、ストレージ管理、またはテクニカルサポートでの2～5年の経験。
• コンピュータサイエンス、電気工学、または関連分野での学士号、または同等の実務経験。