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Title:  Technical Support Engineer (テクニカルサポートエンジニア)

Location: 

Tokyo, Tokyo, JP, 104-0031

Requisition ID:  130759

Job Summary

テクニカルサポートエンジニアとして、NetAppのAFF、FAS、ハイブリッドクラウド製品ラインに関連する技術的なサポートを提供します。顧客、カスタマーサポート担当者、フィールドサポートスタッフに対して、診断、トラブルシューティング、修理、デバッグを行います。サポート対象となるインシデントは、NetAppストレージシステムやソリューションに関するハードウェアやソフトウェアの問題から、複数システム、複数ベンダー、複数ネットワーク間の相互運用性に関する問題まで多岐にわたります。
このポジションで成功するためには、自己発信型で自己学習ができること、そして強い顧客サービス精神を持っていることが必要です。このポジションでは、次世代データセンター向けに構築されたインフラを学び、サポートすることで、技術スキルを向上させる機会が得られます。

主な業務内容

  • NetApp FAS/AFF製品ラインに関連する複雑な問題をトラブルシュートし、解決する(下位サポートレベルでは解決できない問題を含む)。
  • 電話、メール、ウェブ、チャット、ActiveIQ自動ケース生成など、さまざまなチャネルを通じて顧客のポストセールスサポート問題に対応。
  • 顧客の問題を調査し、タイムリーな推奨事項とアクションプランを提供。
  • 複数プラットフォームのログを収集・分析し、問題を特定し根本原因を突き止める(症状ではなく根本原因に焦点を当てる)。
  • 他のテクニカルサポートエンジニアと協力し、必要に応じてエスカレーションエンジニアにケースを引き継ぐ。
  • 社内の技術的な専門知識やリソースを活用して、顧客問題に効果的なソリューションを提供。
  • 新しいナレッジベース記事を公開し、テクニカルサポートセンタースタッフとベストプラクティスを共有。
  • レベル1およびレベル2の同僚に対して指導、助言、フィードバック、サポートを提供。

勤務条件

  • 基本的には、月~金曜のシフト勤務(基本9:00-17:30)。ただし、障害状況や他プロジェクトなどにより残業となる場合があります。
  • 出張の機会は年1回程度。
  • 東京オフィス(東京京橋)勤務の場合、週2日の出社が求められます。

Job Requirements

  • 日本語での優れた文章および口頭でのコミュニケーションスキル標準的なエンジニアリング原則と実践を文書化し、遵守する能力。
  • 同僚のテクニカルサポートエンジニアを支援する指導力、およびストレスの多い状況下での顧客サービススキル。
  • チーム内での協調性、複数の作業を管理する能力、プレッシャーの中で働く能力
  • 新しい技術を学び、それを顧客対応環境で応用する強い意欲と適応力。問題解決における分析的なアプローチ。
  • トラブルシューティングの方法論に関する経験、およびケース管理システムの使用経験
  • お客様からの技術的なお問い合わせに対応した経験(電話、WEBケース、Zoomなど)。
  • NAS/SAN/CIFS/NFS/iSCSI/ASICなどのいずれかの技術的専門性。
  • 英語はビジネスレベルであるとなお望ましい。

技術的専門知識
以下の分野のうち2つ以上に精通していることが望ましい:

  • NetAppハードウェアアーキテクチャ
  • RAIDコンセプト
  • SANおよびNASストレージ
  • NetApp Cluster-Modeストレージソリューション
  • Data ONTAPオペレーティングシステム
  • NetAppストレージ管理ソフトウェアスイート
  • NetAppデータ保護ソフトウェア
  • データ階層化概念
  • NVMe-oF
  • UNIX/LinuxおよびMicrosoft Windows環境の設定と管理
  • エンタープライズアプリケーションの相互運用性に関する知識(例:Microsoft Exchange、SQL Server、Oracle、SAP)
  • サーバーおよびデスクトップ仮想化ソリューション(例:VMware、Hyper-V、Citrix)
  • クラウドソリューション(例:AWS、Google Cloud、Azure)

Education

  • UNIX、ストレージ管理、またはテクニカルサポートでの2~5年の経験。
  • コンピュータサイエンス、電気工学、または関連分野での学士号、または同等の実務経験。


Job Segment: Technical Support, Technical Support Engineer, Unix, Oracle, Database, Technology, Engineering

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