Title: Technical Support Engineer (テクニカルサポートエンジニア)
Tokyo, Tokyo, JP, 104-0031
Job Summary
テクニカルサポートエンジニアとして、NetAppのAFF、FAS、ハイブリッドクラウド製品ラインに関連する技術的なサポートを提供します。顧客、カスタマーサポート担当者、フィールドサポートスタッフに対して、診断、トラブルシューティング、修理、デバッグを行います。サポート対象となるインシデントは、NetAppストレージシステムやソリューションに関するハードウェアやソフトウェアの問題から、複数システム、複数ベンダー、複数ネットワーク間の相互運用性に関する問題まで多岐にわたります。
このポジションで成功するためには、自己発信型で自己学習ができること、そして強い顧客サービス精神を持っていることが必要です。このポジションでは、次世代データセンター向けに構築されたインフラを学び、サポートすることで、技術スキルを向上させる機会が得られます。
主な業務内容
- NetApp FAS/AFF製品ラインに関連する複雑な問題をトラブルシュートし、解決する(下位サポートレベルでは解決できない問題を含む)。
- 電話、メール、ウェブ、チャット、ActiveIQ自動ケース生成など、さまざまなチャネルを通じて顧客のポストセールスサポート問題に対応。
- 顧客の問題を調査し、タイムリーな推奨事項とアクションプランを提供。
- 複数プラットフォームのログを収集・分析し、問題を特定し根本原因を突き止める(症状ではなく根本原因に焦点を当てる)。
- 他のテクニカルサポートエンジニアと協力し、必要に応じてエスカレーションエンジニアにケースを引き継ぐ。
- 社内の技術的な専門知識やリソースを活用して、顧客問題に効果的なソリューションを提供。
- 新しいナレッジベース記事を公開し、テクニカルサポートセンタースタッフとベストプラクティスを共有。
- レベル1およびレベル2の同僚に対して指導、助言、フィードバック、サポートを提供。
勤務条件
- 基本的には、月~金曜のシフト勤務(基本9:00-17:30)。ただし、障害状況や他プロジェクトなどにより残業となる場合があります。
- 出張の機会は年1回程度。
- 東京オフィス(東京京橋)勤務の場合、週2日の出社が求められます。
Job Requirements
- 日本語での優れた文章および口頭でのコミュニケーションスキル標準的なエンジニアリング原則と実践を文書化し、遵守する能力。
- 同僚のテクニカルサポートエンジニアを支援する指導力、およびストレスの多い状況下での顧客サービススキル。
- チーム内での協調性、複数の作業を管理する能力、プレッシャーの中で働く能力
- 新しい技術を学び、それを顧客対応環境で応用する強い意欲と適応力。問題解決における分析的なアプローチ。
- トラブルシューティングの方法論に関する経験、およびケース管理システムの使用経験
- お客様からの技術的なお問い合わせに対応した経験(電話、WEBケース、Zoomなど)。
- NAS/SAN/CIFS/NFS/iSCSI/ASICなどのいずれかの技術的専門性。
- 英語はビジネスレベルであるとなお望ましい。
技術的専門知識
以下の分野のうち2つ以上に精通していることが望ましい:
- NetAppハードウェアアーキテクチャ
- RAIDコンセプト
- SANおよびNASストレージ
- NetApp Cluster-Modeストレージソリューション
- Data ONTAPオペレーティングシステム
- NetAppストレージ管理ソフトウェアスイート
- NetAppデータ保護ソフトウェア
- データ階層化概念
- NVMe-oF
- UNIX/LinuxおよびMicrosoft Windows環境の設定と管理
- エンタープライズアプリケーションの相互運用性に関する知識(例:Microsoft Exchange、SQL Server、Oracle、SAP)
- サーバーおよびデスクトップ仮想化ソリューション(例:VMware、Hyper-V、Citrix)
- クラウドソリューション(例:AWS、Google Cloud、Azure)
Education
- UNIX、ストレージ管理、またはテクニカルサポートでの2~5年の経験。
- コンピュータサイエンス、電気工学、または関連分野での学士号、または同等の実務経験。
Job Segment:
Technical Support, Technical Support Engineer, Unix, Oracle, Database, Technology, Engineering